ماذا" و"متى" و"كيف" تقيس رضاء العميل؟ الدليل الأفضل لتعلم نفسك بنفسك يدرك الجميع أهمية إرضاء العميل، غير أن معظم الدراسات التي أجريت في هذا الصدد لم تكن منظمة بالقدر الكافي. فمن الضروري أن تكون كل من عملية القياس والخدمات التسويقية والإدارة الجيدة لنظام خدمة العملاء أجزاء مكملة لبعضها البعض. ويجب أن تعلم أنه من عوامل نجاحك في قياس مستوى الجودة ورضاء العميل هو معرفة "ماذا" و"متى" و"كيف" تقيس وكيف تقوم بتحليل البيانات وما هو التوظيف الأمثل للنتائج التي تحصل عليها. وسوف تجد الكتاب خير دليل لتحقيق كل هذه الأهداف.يهدف كتاب "كيف تقيس رضاء العميل؟" إلى تلبية جميع الاحتياجات ومخاطبة جميع القراء، سواء كانوا أصحاب أعمال أو مديرين أو موظفين يحتكون مباشرة بالعميل. وينبغي عليك اتباع التدريبات التي يشتمل عليها الكتاب لضمان نجاح نظام خدمة العملاء لديك وللتعرف على كيفية استخدام أدوات القياس وتطبيق الأبحاث والتحليلات اللازمة. ومن ثم يعد هذا الكتاب ــ الذي يمتاز بسهولة قراءته ــ كل ما تحتاجه لتطوير نظام خدمة العملاء في جميع أنواع الأعمال والتخصصات.